Hay en casa un hermoso librero. Además de original es inútil. Y lo detesto. Lejos de la cuadratura obligada para contener libros, tiene trapezoides asimétricos formados por tablones cruzados, de modo que los compartimentos están en forma de letra V, un catálogo de ángulos, menos el recto. Cuando uno acomoda un libro, irremediablemente la forma en V presiona el filo de los ejemplares. Es un mueble que se ve bonito y además castiga libros. La vida está llena de objetos con diseño estúpido que, lejos de facilitarnos las cosas, son un problema; también de personas que privilegian la forma sobre la función y creen habernos hecho un buen regalo.
Eventualmente no sabemos si una puerta se jala o se empuja, por no hablar de cuando alguien estrella su humanidad en un cristal que no percibió. Qué tal cuando queremos abordar un elevador y no sabemos qué hacer (ya no hay botones). Algunos señalamientos viales, en vez de orientar, confunden, parecen dispuestos por alguien que jamás ha conducido por ahí. Frecuento un estacionamiento donde, constantemente, al oprimir el botón para obtener el boleto, presiono el de la intercomunicación con la oficina. Me sentí culpable; recientemente añadieron un letrero junto al botón de siempre: «El botón para boleto es el otro» y una flecha. En un alarde de ego pregunté si era por mí, quedé tranquilo: «muchas personas se equivocan». Habitamos por años una casa y seguimos confundiendo cuál interruptor corresponde a determinado foco. Innumerables frustraciones cotidianas se deben, no a la impericia del usuario, sino al mal diseño de las cosas.
Celebré la pregunta: «¿Por qué tenemos que aceptar la frustración de los objetos cotidianos?». Uno a veces piensa que está loco por fijarse en cosas raras. Cuando uno ve que alguien escribió un libro sobre el tema, alivia saber que uno no es un loco solo en el mundo. Se trata de La psicología de los objetos cotidianos, de Donald Norman, cuya tesis es: los objetos bien diseñados son fáciles de interpretar y comprender, facilitan la vida. El buen diseño tiene «pistas intuitivas», su topografía sugiere lo que se puede y lo que no se puede hacer con los objetos, como unas tijeras que tienen en un brazo una abertura mayor que en otra. Por desgracia, estamos llenos de objetos que aportan pistas falsas, inducen al error, al accidente. Para Norman, cuando una puerta necesita un instructivo, así sea una sola palabra como «empuje» o «jale», el diseño ha fracasado.
En la Terminal 2 del AICM, un genio dispuso que las puertas de los baños, al cerrar, no queden al ras sino en diagonal, ligeramente «metidas». La pista visual sugiere que la puerta está abierta. Al empujarla uno se da cuenta que el WC está ocupado. Compárese esta pista falsa con los señalamientos de focos verdes o rojos que han puesto en algunos estacionamientos techados para indicar la disponibilidad. Dice Norman que una de las características vitales del buen diseño es su visibilidad, que notoriamente den la indicación correcta. Lo mismo aplica para varias plataformas en línea, especialmente de los bancos, parecen diseñadas por un ingeniero en sistemas que busca derramar la bilis de un inocente. Probar los diseños en la vida real, antes de salir al mercado, debería ser un paso obligado en las empresas.
Hace poco estuve en un hotel boutique. La persona que me condujo a la habitación dijo que el agua caliente y el agua fría estaban «al revés». Volví semanas después, otro empleado repitió la advertencia. ¿No sería más fácil arreglar la anormalidad que asegurarse de que el colaborador no olvide alertar la posibilidad de quedar al dente bajo la ducha? Las empresas deberían estar abiertas a la retroalimentación de los usuarios y estos a opinar. Usualmente son más quienes se quedan callados que quienes, como yo, se quejan y sugieren mejoras. Norman le llama la «conspiración del silencio que mantiene los sentimientos de culpabilidad y de impotencia de los usuarios».
Aventuro que el joven Zoom le ganó la carrera de las videoconferencias al maduro Skype por el buen diseño, un tema, por cierto, alejado de las juntas de consejo de las empresas, un asunto «menor», invisible en el estado de resultados, aunque muy ligado a la rentabilidad. ¿Error de diseño?
@eduardo_caccia
