Los servicios de atención a clientes de la empresas de gestión de viajes (TMC, por sus siglas en inglés), han pasado de dar seguimiento y asistencia en caso de imprevistos a transformarse en fuentes de información sobre salud, seguridad y alertas sanitarias con el fin de facilitar el tránsito internacional para los viajeros de negocios, aseguró Amadeus, empresa de soluciones tecnológicas para aviación.
De acuerdo con la empresa, el futuro de los viajes de negocios podría implicar una reducción en alrededor del 65% respecto a los niveles prepandemia, no obstante, se han identificado cambios en los patrones de viaje que pueden ser aprovechados para garantizar la recuperación y crecimiento.
“No se puede endulzar la verdad: los desafíos que se avecinan no son fáciles de superar. Pero los viajes de negocios ya están volviendo, aunque de forma diferente a como funcionaban antes. Un nuevo entorno comercial también abre nuevas oportunidades y las respuestas que recibimos muestran que las TMC ya han identificado esas oportunidades y han avanzado en el desarrollo de estrategias para aprovecharlas al máximo. Las TMC se reinventan una vez más”, dijo Paul de Villiers, vicepresidente senior de Cuentas de Viajes de Negocios Globales en Amadeus.
Si bien la cantidad de viajes ha sido menor por la pandemia, éstos también han sido más largos, lo que permite a las TMC tener una oferta más amplia de servicios, de acuerdo con una encuesta realizada por Amadeus; los gastos también están aumentando debido a que muchas empresas están dispuestas a gastar más para que los empleados estén cómodos y seguros; y finalmente, los pequeñas y medianas empresas son las más flexibles a la hora de seguir viajando, lo que sugiere que son los segmentos hacia los cuales debería concentrarse los servicios.
Sin embargo, una porción de los encuestados considera que este segmento de la aviación podría incluso superar los niveles de 2019 gracias al aumento de los llamados nómadas digitales, es decir, personas que no están atados a un único lugar de trabajo, sino que viajan por el mundo.
Durante la pandemia el uso de aplicaciones de videoconferencia y reuniones digitales tuvo una importante adopción en todo el mundo, el valor de pasar tiempo presencialmente con los clientes, potenciales clientes o socios se ha reforzado, encontró Amadeus a través de encuestas y entrevistas realizadas a ejecutivos sénior de TMC de todo el mundo. La gran mayoría de los consultados estuvo de acuerdo en que no hay un sustituto para las reuniones cara a cara.
Otra de las oportunidades está en el cambio de viajes no gestionados a los gestionados. Esto conlleva que algunas empresas designen a una TMC para realizar sus viajes corporativos por primera vez, pues los empresarios se han dado cuenta de la necesidad de contar con asistencia profesional cada vez que uno de sus empleados viaja. Esto incluye, además de boletos de avión, reservas en hoteles, alquiler de automóviles, billetes de tren, entre otros servicios, además de gestionar las modificaciones durante el viaje.
El sondeo también arrojó que el deber de diligencia se ha convertido en el principal requisito de los clientes en cuanto a los viajes de negocios, por lo cual, se espera que las TMC tengan políticas de viajes más estrictas.
En cuanto a la gestión de la sostenibilidad, se espera que los clientes de las TMC tengan como prioridad gestionar sus estrategias de descarbonización de los viajes. Cada vez más clientes han solicitado servicios más ecológicos, como viajes en tren, disposición de datos sobre las emisiones y la búsqueda de hoteles más amigables con el medio ambiente, en comparación con el periodo prepandemia, cuando estas características eran consideradas solo un “detalle”.
